La experiencia de un hotel comienza mucho antes del check-in.
Empieza en el momento en que alguien lo descubre, cuando una imagen despierta su curiosidad o una frase consigue que se detenga unos segundos.
A partir de ahí, empieza a construir una idea de lo que encontrará.
Pensemos en la elegancia del Ritz de París, en la espectacularidad del Burj Al Arab o en el imaginario que rodea al Plaza de Nueva York. Son hoteles con una historia propia, pero también con una narrativa que ha sabido convertir esa historia en parte de su valor.
No son, por supuesto, los únicos hoteles de lujo del mundo y, sin embargo, son siempre la referencia. Su particularidad está en todo lo que hemos aprendido a imaginar sobre ellos.
Su narrativa es tan reconocible como su servicio y tan exquisita como las experiencias que prometen.
Una palabra puede cambiar la percepción
Las palabras forman parte de esa experiencia.
No es lo mismo hablar de una habitación que de un refugio o de una terraza con vistas que de un lugar desde el que contemplar el atardecer.
No se trata de utilizar palabras más sofisticadas. Se trata de elegir las palabras que mejor explican qué hace especial a cada hotel.
Elegir una palabra y no otra cambia lo que imaginamos. Puede generar deseo, curiosidad o todo lo contrario por resultar pretenciosa o agresiva.
Cuando hablamos de hospitalidad, la imaginación tiene un papel muy relevante. Antes de reservar, el huésped todavía no conoce el servicio, no ha dormido en la cama ni ha cruzado la puerta de la habitación.
Lo que tiene es una promesa. La comunicación es la encargada de darle forma.
No todo es lujo. Es personalización.
Una buena narrativa no necesita gustarle a todo el mundo.
De hecho, probablemente no debería.
No todos buscamos la misma experiencia cuando viajamos. Alguien puede querer tranquilidad; otra persona, aventura. Para unos, el lujo está en el servicio. Para otros, en la gastronomía o en la posibilidad de desconectar.
La experiencia es el valor del hotel, pero ese valor no significa lo mismo para todos.
Por eso, comunicar bien pasa obligatoriamente por saber con quién estamos hablando.
La elección de las palabras, el tono y los mensajes es la clave para conseguir que las personas que realmente pueden disfrutar de un alojamiento se reconozcan en él.
El auge de los hoteles destino, ¿te lo imaginas?
La importancia de la narrativa resulta todavía más evidente en los hoteles destino.
Durante mucho tiempo, el hotel fue el lugar en el que nos alojábamos mientras explorábamos una ciudad nueva. Hoy, encontramos cada vez más alojamientos que son, por sí mismos, una razón para viajar.
El Icehotel, en Suecia, convierte el hielo en arquitectura, alojamiento y experiencia. El Skylodge Adventure Suites, en Perú, propone dormir suspendido sobre el Valle Sagrado.
En estos casos, el hotel deja de ser una parte del viaje para convertirse en una de sus principales motivaciones.
El huésped no solo quiere saber qué va a encontrar.
Quiere verse allí.
Quiere imaginar cómo será despertarse rodeado de hielo o cómo será la experiencia de tomar el té en un espacio que, alguna vez, fue llamado “hogar” por la mismísima Coco Chanel.
La narrativa no sustituye a la experiencia. Es el primer contacto con ella.
No todo se decide en una palabra
Elegir bien significa saber dónde, cuándo y cómo contar.
Cada canal tiene su propio lenguaje y cada momento del viaje necesita una conversación diferente.
Pero todos deberían formar parte de una misma historia.
No debemos olvidar que una marca no se construye únicamente con un logo, un claim o una campaña.
Se construye en cada interacción, en cada palabra, en cada imagen, en cada decisión.
Comunicar es traducir
Como especialistas en comunicación hotelera, entendemos cada proyecto como un ejercicio de traducción.
Traducimos la identidad del hotel en palabras, sus valores en mensajes y sus experiencias en expectativas.
Pero para traducir bien primero hay que escuchar. Escuchar al hotel para entender qué quiere contar y escuchar al huésped para comprender qué espera encontrar.
Solo así podemos elegir la palabra, el tono, el canal y el mensaje.
No para decir más, sino para decir exactamente aquello que necesita ser dicho. Parece evidente, pero muchas veces se infravalora ese paso o, simplemente, se pasa por alto.
Se suele decir que una buena traducción tiene exactamente el mismo efecto en el público original que en el público de llegada. Aquí ocurre lo mismo, cada tipo de huésped tiene que pensar: “Este alojamiento es para mí”.
Es importante no subestimar la comunicación, al fin y al cabo, elegir bien las palabras es elegir nuestra propia tarjeta de presentación.